本文是对Smashing Magazine上《The State Of E-Commerce Checkout Design 2012》一文的编译，本文从付费流程角度，分析了2012年电子商务的用户体验现状。 

2011年，Smashing Magazine发布了一篇文章《Fundamental Guidelines Of E-Commerce Checkout Design》，分享了11条基本的电子商务网站付费流程设计指南。该指南基于大型电子商务付费流程可用性研究中的63条研究结果。今年，Smashing Magazine基于最初的研究成果，对前100家热卖的电子商务网站进行了记录及基准测试，并从中分析了电子商务网站付费流程的现状。

在对这100家电子商务网站的付费过程进行基准测试时，我们发现了很多有趣数据：

（1）付费过程平均包含5.08步；

（2）24%要求进行帐号注册；

（3）81%认为他们的新闻简报“很有必要”；

（4）41%使用了地址验证器；

（5）50%要求相同的信息填写两遍；

（6）被调查的100家电子商务网站平均违反了付费可用性指南中33%的内容。

本文将详细解释每个数字背后的故事，并对实际付费设计过程中的注意事项进行说明。

付费过程平均包含5.08步（这对可用性的影响并不大）

从“加入购物车”到“查看并确认订单”，该付费过程平均包含5.08步。最短的付费流程包含1步（包括购物车），最长的可达到9步。

（查看大图）

通过上图，可以看出这100家电子商务网站付费步骤数的分布图。注意仅一个网站包含1步（包括购物车），该网站对于平均步骤数并不会电子商务培训心得产生大的影响。

（查看大图）

上图中的X轴表示网站的付费流程步骤数，Y轴表示相应步骤数的用户体验平均得分。从中我们可以发现在步骤数达到6（包含6）之前，付费流程的体验与其步骤数没有明显的关系。这与我们在2011年进行的付费可用性测试中测试对象的行为相一致。由此说明，最大程度影响付费体验的并不是步骤的多少，而是每一步中用户所要完成的操作。

话虽然这样说，但似乎仍有一个步骤数的上限值，超过该值就会损害付费流程的用户体验。付费步骤数为8和9的网站在用户体验的得分上明显低于其他网站。这通常由帐号注册这一步骤导致（它不仅增加了操作步骤数，还损害了用户体验）。事实上，操作步骤在8步以上的网站更有可能损害用户体验。在本次测试中，步骤数在8步以上的网站包括Sephora(8)、Amazon(8)、Peapod(8), Sony(8)、Safeway(9)、ShopNBC(9)和W.W.Grainger(9)。

再次说明：不要把精力过多投入到付费的步骤数上，应关注用户在每步中需完成的操作，因为这在很大程度上影响着付费过程的用户体验。Apple、Walmart和Gap三个网站的付费过程就是案例，购买过程均包含7步，其用户体验得分比被测的100家网站的平均得分值高出近50%（此处并不是这几家网站做得很完美，他们仍有近一步提升体验的空间）。

81%认为他们的新闻简报“很有必要”（不尊重用户的隐私）

这100家电子商务网站中，有81%的网站“自认为”客户希望接收他们提供的促销信息，从而在付费过程中将类似“是否接受新闻简报”的复选框设置为“已勾选”状态。

（查看大图）

只有创建帐号后才能完成购买，用户对这一要求十分厌恶，原因之一是他们认为注册了帐号就不得不接收本网站的新闻简报。在进行用户测试时，我们一次又一次地听到这样的抱怨：在线购买时，用户讨厌创建帐号。我们曾询问他们原因，40%的用户表示不想收到任何相关的邮件内容。

多年来，网站（包括电子商务网站）采用各种手段诱导用户“不经意地”订阅新闻简报；用户最容易忽略那些被轻描淡写的已勾选的“订阅新闻简报”复选框，他们不希望因此而错误订阅这些邮件内容。这往往导致人们认为，他们注册了新帐号，就同时也订阅了新闻简报，或“垃圾邮件”（有近一半的测试用户这样称谓新闻简报）。