腾讯科技讯（乐学）北京时间10月2日消息，据国外媒体报道，曾一度，团购网站Groupon看起来似乎永远不会犯错。它是发展速度最快的公司，身价在一夜之间就从零飙升到了数十亿美元。而现在，它的股价却一泻千里，这让很多人（投资者、客户、用户等等）都感到奇怪：它到底哪里出了问题？

人们纷纷猜测到底是什么导致这家曾经辉煌一时的公司一蹶不振。为了省去读者阅读所有猜测的麻烦，本文特简要叙述一下该公司出了什么错误以及如何自救。

其实，问题很简单。当任何企业将注意力放到获取新用户，而不是留住已有用户上的时候，它必然会付出代价。Groupon的错误恰恰就在于不能够同等地对待获取新的用户和留住现有的用户。正因如此，利用Groupon平台宣传自己的企业发现自己很受伤。

当然，如果你伤害客户的利益，你最终会伤及自己。Groupon的股价今年下跌了77%。像The Atlantic这样的网站，已开始提出这样的疑问：Groupon的惨败将会对整个芝加哥的创业环境产生怎样的影响？

但是，笔者没有如此悲观。如果Groupon按照笔者下面提出的步骤行事，它就可能起死回生。这个解决方案非常简单，几乎每家创业公司都可以参考借鉴：

1. 不要忽视留住用户的重要性。

这里所指的“留住用户”不是为Groupon留住企业客户，而是为其企业客户留住消费者。Groupon在留住企业客户方面已做了大量工作，它的销售团队不断地在做电话营销，因此，他们应该能够让他们自己的企业客户相信他们。我这里所指的“留住用户”是指，Groupon需要像留住自己的新用户一样，为其企业客户留住他们的新的消费者。

但是，首先让我澄清一点：我认为Groupon是有史以来最有效的吸引新用户的工具之一。再没有任何东西像它这样擅长将用户带进任何企业的大门。它的电子邮件列表上有1亿个用户，因此，它能够让无数用户踏破企业的门槛。

但是，正如它有能力为企业带来用户一样，它同样能够让这些用户成为企业的回头客。Groupon的企业用户真正需要的是留住消费者的工具、知识和培训。

当然，我们很可能会说，“这不是Groupon的问题，而是商家的问题。毕竟，Groupon只承诺了给企业带来新的消费者。商家需要自己努力来留住这些消费者。”

而且，我们还可能会说，“我们都知道，大多数企业都不擅长于留住消费者，他们不理解基本的消费者价值的概念。”

我们甚至还可能会说，“为什么费这个心呢？我们知道Groupon的买家都是一些钱袋捏得很紧的人；他们大多数人不会成为回头客，而且即使他们回来，也不会购买不打折扣的商品。”

你猜怎么着？上述观点是有一定的道理的。

事实上，赖斯大学的一项研究表明，上述说法基本上符合事实。“我们的研究结果还发现了整个行业出现了一些危险的信号，例如，只有较少比例的特价商品用户，愿意支付超过特价商品价值的金额（35.9%）以及愿意回头购买全价商品（19.9%）。这表明特价商品业务模式存在结构性缺陷。”

但是，我并不认为这是商家的错。

诚然，Groupon不可能负责为企业用户留住消费者以及保证他们重复购买。但是，这并不意味着它不能提供有效的工具，让消费者的这些行为更有可能发生。也许正是因为缺少这样的工具，超过三分之一的Groupon客户均对其服务效果不满意。

今年初，Groupon宣布计划调整其留住用户的计划。当我看到这条消息时，我着实高兴了一把。“终于开始了！现在是时候这样做了。”我想。

但是，再一次，他们错失了良机。他们的新的“留住用户的计划”是为他们自己设计的，而不是针对其企业客户。

上周，Groupon为其企业客户推出了一种新的硬件设备，可让企业消费者利用它刷信用卡，并收取较少比例的费用。这证明了它并不理解其企业客户真正需要的是什么。“我们的iPhone小配件可让你们的消费者刷信用卡，我们将从中收取1.8%的手续费。”Groupon说。

2. Groupon应帮助其企业客户留住消费者

我公司的许多客户也在使用Groupon服务。他们与我合作多年，基本上和我的想法一致：那就是要留住用户。

一旦我们获得了用户，为什么我们会让他们流失呢？为什么在吸引他们进来之前实行歧视政策，称之为廉价消费者呢？如果我们反其道而行之，相信我们的体制能够有效运转，结果会怎么样呢？为什么不使用这种工具来迎接新的用户，并尽力留住他们呢？

我已看到这种方法产生的奇效。当然，它需要依赖于有效的工具和程序来留住首次访问的消费者。这个方面是Groupon一败涂地的地方，也是使用Groupon的大多数企业缺乏经验的地方。

而且，这就是问题的关键所在。大多数企业不知道如何执行留住消费者的政策。大多数企业不明白消费者的生命周期价值。大多数企业不理解建立消费者名单并用心经营所产生的巨大效果。

于是，Groupon就这样错失了良机。

你能够确定，Groupon是明白这一切的。当Groupon的企业客户使用他们购买的Groupon服务时，Groupon就会给他们发送电子邮件，提醒他们使用。这样做确保了他们会继续购买新的Groupon服务，从而成为Groupon的重要的稳定客源。你也能够确定，一旦企业在Groupon上提供特价商品，它将会从Groupon获得一批联系人和通联方式，从而有机会让他们成为回头客。

但问题的关键在于Groupon没有将自己理解的东西教给使用其服务的企业客户。实际上，Groupon在大声疾呼，“我们希望帮助你们成长！”但是，等到其客户真正需要发展的时候，它却置之不理了。企业发展的衡量指标应该为是否能够留住现有用户，而不是获得新的用户。

3. 如何拯救Groupon

那么，Groupon如何才能够拯救自己，并真正提供它长久以来一直承诺的有价值的服务呢？

步骤1：提供培训

当我公司的本地酒店客户决定使用Groupon服务时，该酒店的服务生们对于这个想法感到惊骇。“这会让我们的小费泡汤。”这是我们听到的第一句评论。因此，对于我们来说，第一步就是给这些服务生提供培训，教他们理解消费者关系、消费者体验和消费者生命周期价值。一个真正的留住用户的体制，应该形成于第一笔交易发生之前。就企业而言，它形成于接线生接听电话的那一刻，而不是交易发生之后。

不要傻乎乎地以为你的员工会真的相信“消费者就是上帝”。他们对待拿着优惠券的顾客，与对待付全价且支付25%小费的顾客，态度是截然不同的。我们意识到了转变员工思想的重要性。我们开始了培训。我们鼓励服务员帮助我们建立客户数据库。就这么简单。

步骤2：提供支持

你的消费者并不需要信用卡刷卡机。这不是在开玩笑吧？实事求是地认识到自己是谁，以及你提供了什么价值。你唯一应该提供的工具就是支持你最有价值的资产增长的工具。

新的产品和服务是必要的；他们是企业发展的主要推动力之一。但是，只有在你打好基础的情况下，你才能够添加新的产品和服务。Groupon已错失了为企业客户提供其赖以发展的工具和支持的良机，

例如，酒店可以使用邮件列表管理器这样简单的工具。如果你希望给他们一些设备，就一定确保这些设备有助于他们记住用户。而且，要教他们理解消费者关系和沟通的方法和频率。在更基础的层面上，还要给每个购买Groupon服务的人提供名称、通讯地址、电话号码和电子邮件地址列表。这样一来，企业就有机会在第一次交易后留住这些消费者。

步骤3：结束饥饿游戏

减少对发展的关注，加强对价值的关注。

我最近与我的导师阿兰-维斯（Alan Weiss）在他位于罗得岛上的家里呆了一天。他说了一些让我后来经常回味的话。“要做伟大的企业，你需要做好一件事情：改善客户的状况。仅此而已。在客户与你们做完生意后，他们的境况是否改善了呢？”

Groupon的商家们最终卷入到了不断逼近底线的价格大战之中。他们为了挣得一点点市场相互打的不可开交。而在另一方面，消费者永远无法得到“最优惠的价格”，因为每个人得到的都是不同的折扣价格。

最终，Groupon企业客户的情况并没有得到改善。

4. 它原意自救吗？

我相信这一切听起来太多于简单。但是，最优秀的企业都建立在最简单的想法之上。Groupon之所以发展到现在这样大的规模，它凭借的就是一个简单的想法：“我们将会给你带来多到你应付不过来的消费者。”

但是，与此相反，Groupon现在的发展路径是持续给企业带来越来越多的消费者，他们排着队抢购打折商品，买完后就再也不回头了。这种做法对于企业长远发展并无益处，感觉就像装了一颗定时炸弹。

Groupon，我求你：教你的客户如何发展吧。不要拿了现金，就走人。它可能一时有效，但最终会让你付出代价。

Groupon会做出改变，以生存下来吗？Groupon能够及时挽救自己吗？我急于看到结果。

来自：腾讯科技