同样是华人，在不同的文化背景和互联网环境下的创业，美国的电子商务和中国的电子商务的竞争文化有很大的差别，现将一个在美国较为知名的卖鞋的电商作为案例剖析，与大家分享下，电商在一个正常的商业环境中他是怎么玩的。

创始人：谢家华

B2C模式华裔创业楷模，一位通过自身的努力创造奇迹的华人商业天才。 1973年出生于美国伊力诺依洲，其父母早年从中国台湾到美国定居。 24岁，微软以2.65亿美元的价格收购他创办“链接交换”公司； 25岁，作为顾问及投资人，成立了卖鞋的美捷步网站Zappos； 26岁，成为美捷步公司的首席执行官； 35岁（2009年），带领美捷步公司以年销10亿美元的骄人业绩横扫美国电子商务领域，亚马逊以高达12亿美元的价格收购美捷步； 35岁，美捷步荣登《财富》杂志“最佳雇主”排行榜新上榜公司第1名； 35岁，以10亿美元身价登上《财富》杂志“40岁以下亿万富豪榜”，排名第27位。

美捷步是怎么玩的？

（一）不打价格战

1999年，当美捷步创立时，它的初衷是为了让买鞋在美国成为一件容易的事。美捷步并不以低价取胜，在它的网站上，没有国内电子商务网站普遍标注的“折扣价”，相反，它的产品大都以原价售出。从一开始，美捷步冲击传统商业领域的武器并不是价格，而是比传统商业更为优质的服务。

（二）唯客户体验马首是瞻

美捷步通过互联网提供7×24小时的购物服务，免费双向的运送服务。美捷步鼓励顾客订购3双鞋，当货送到时，从中选择最合适的一双，退回另外两双。而且，美捷步为顾客提供365天退货政策，将自己的仓库建在美国肯塔基州UPS的世界港枢纽旁边，这里几乎是美国的中心。通过UPS的普通运输，就可以为70％的客户提供48小时内的送货服务。

（三）视口碑为生命

在营销上，美捷步不做广告，而更多的是通过回头客和口碑传播。作为美捷步的CEO，谢家华的理念是把本应投到广告上的资金运用到提高客户服务和体验上，让顾客的口碑为美捷步做宣传。

（四）最优客户服务的高成本压力

在美捷步，客服电话被放在很重要的位置，谢家华认为这是美捷步的核心能力，是与顾客建立信任的最好渠道，因此，美捷步自己建立了上百人的呼叫中心。而且呼叫中心员工的考核方式不是按照业内通用的“平均处理时间”，也就是处理的电话数目来进行。在Zappos，从不计算通话时间，也没有预设台词，他们鼓励员工通过每一次交流，与顾客发展一种信任关系。比如，如果顾客订购的鞋子已经销售完了，美捷步鼓励客服人员至少在3个其他售鞋网站上寻找相关信息，将资讯反馈给顾客。

（五）去平台化的买断货源

在美捷步创立之初，谢家华最初的想法也是利用互联网优势，通过与品牌商建立一个可以信息共享的平台，利用品牌商的仓储和物流系统进行发货——所谓的“第三方发货”，而美捷步只负责下订单。这是一个典型的“轻公司”模式，现在看来也带有某种理想主义色彩。在随后几年的实践中，谢家华发现，他必须把美捷步变重。