近日，2011年民航消费者事务暨服务质量工作会仪在京召开，总结“十一五”期间民航消费者事务经验，部署“十二五”，特别是2011年民航消费者事务与服务质量管理工作。作为唯一一家参会的第三方电子商务平台，中文在线旅行网站去哪儿网首席执行官和联合创始人戴福瑞在会上做了题为“在线营销助力提升航空行业效率”的演讲，与民航系统的相关人士分享了消费者在通过电子商务平台搜索、购买机票时更看重哪些服务，曾遇到哪些问题和困扰。与会嘉宾对戴福瑞的演讲非常感兴趣，民航消费者中心人士以及海南航空、厦门航空等多家航空公司参会代表就机票分销、国际航空公司和机场处理旅客投诉惯例等问题与戴福瑞展开了热烈的讨论。

去哪儿网首席执行官戴福瑞在2011年民航消费者事务暨服务质量工作会仪上演讲

　　十二五期间，中国民航仍将飞速发展，2025年中国将成为民航第一大国。到2020年，保持年均11.4%的增长。戴福瑞认为，目前中国正从民航大国向民航强国转变，在这极大的机遇之下，同时也面临着极大的挑战，与高速铁路的激烈竞争以及油价攀升和碳税成本压力等等。为应对变革，提升行业效率势在必行。IATA主席乔瓦尼.比西尼亚尼曾说过，简化商务以更有效的流程链接整个价值链，从而节约成本。在线营销是简化商务的重要组成部分。

　　电子商务是全球的趋势，中国是世界上最大的互联网市场，但仍有很大增长空间。旅游电子商务是很强大的类别，出现了非常成功的上市公司，例如从事全球分销系统的中航信以及作为在线旅游代理商的携程。另外非上市公司，例如去哪儿网、快乐e行发展也非常迅速。在线营销大大提升了航空行业的效率。

　　戴福瑞认为，机票是最适合电子化营销的产品，机票电子化是过去十年民航业最重要的变革之一。未来十年，电子化的机票将主要通过在线渠道销售。

　　电子商务的世界与传统的世界不同，传统分销时代由中间商为旅客提供服务。而借助在线渠道，旅客可以便捷地获取海量信息。此外，在线营销可以加快行业对市场的反应速度，第一时间获取市场动态，营销策略的调整也可以快速反馈给所有消费者，航空公司可以更好地掌控渠道、制定更合理的销售策略。

　　不可否认，中国与发达国家在航空业电子商务上还存在很大的差距，发达国家航空在线交易占比例超过50%，而中国航空在线交易占比不到20%。然而，近几年中国航空业的电子商务将迎来飞速发展。

　　戴福瑞认为，航空公司在线销售的继续增长将取决于几个因素，包括专注的电子商务团队、更好的产品和服务、常旅客或者客户忠诚度计划、多样化的市场渠道，以及消费者孜孜不倦于寻找“最优惠票价”的欲望。在线营销也将促进中国民航的收益优化，在合适的时间、以合理的价格出售航班座位。在线营销大大促进了旅客提前购票，也使得收益模型趋于合理。

　　中国民航科学技术研究院副院长刘玉梅对戴福瑞先生的演讲给与了很大关注。刘副院长认为,航空运输业应该充分重视电子商务的发展趋势，积极利用行业内领先的电子商务平台，进一步提高航空运输业的服务效率和质量，为更多消费者提供满意服务。

来自：艾瑞数据