作为双十一主导的阿里巴巴，如何在促销规模剧增时掌控好方向，如何避免大促演变为大混乱，打造一场真正意义上的购物狂欢？

文/天下网商记者陆嘉宁祁钰

2012年11月11日凌晨1点刚过，郭靖在天猫媒体室肯定地回答，阿里巴巴的系统完全支撑住了购物狂欢节巨流的冲击。随着时间的推移，订单排队情况在缓解。松了一口气的同时，许多小二回想起了去年双十一的“午夜惊魂”。

2011年双十一的第1分钟，涌入天猫的UV是342万，相较今年1000万UV少很多，但也创造了线上大促的纪录。在接下来的数小时，流量将系统冲出重重问题。例如，一些大卖家的订单颜色、尺码数据无法显示。“午夜惊魂”的时刻从凌晨3点一直延续至早晨8点。而在外部，问题同样频频发生，不少银行的网银系统在支付环节不争气地宕了机，严重影响了消费体验。

“午夜惊魂”的上演有意外，也有一定的必然性。去年淘宝分拆后，以天猫为主战场的第一个双十一启动于10月份，许多筹备工作都很仓促。作为基础工程的代码优化和系统升级只能想一点做一点，没有周密计划。尽管如此，天猫仍然创下了33.6亿交易额的成绩，比上一年的交易额增加了3倍。

今年，为了避免“午夜惊魂”的重演，参与双十一项目的小二们早早开工，驱动内部和外部资源未雨绸缪。双十一项目于5月启动。在这之前，一些基础工程就已展开。例如，一个技术小分队从年初开始，就专职做优化系统的细活，为包括双十一在内的营销活动保驾护航。到了一年中最热的8月，支付宝BD团队的小二挨个走访各个银行的网络负责人，说服他们对网银系统进行扩容，这样的拜访持续了一个多月。

类似的筹备工作，如同一块块砖瓦，一点点撑起了双十一购物狂欢节的大厦。从总体角度看，双十一的备战工作一直沿着系统化、流程化的方向进行。“举全集团之力”打造双十一购物狂欢节，无论在深度还是广度上都有了很大飞跃。在这个过程中，阿里巴巴制定了冲击交易额新高的100亿元目标，而坊间也四处流传着“100亿”、“翻倍”等等说法。可预见的战果已经令人血脉贲张，事实证明，最后双十一购物狂欢节取得的成绩超乎了多数人的想象。

接下来，让我们看看作为双十一主导的阿里巴巴，如何在促销规模剧增时掌控好方向，如何避免大促演变为大混乱，打造一场真正意义上的购物狂欢？

支付

位于内部交易系统与外部银行支付体系节点上的支付宝，完成了多轮的系统升级和扩容。然而，传统网上银行系统每秒钟能完成的交易笔数，远远达不到双十一大量而密集的支付要求，相应的系统扩容成本也并不在大多数银行的年度预算之列。于是，当BD团队小二在一轮说服工作之后发现收效甚微之时，支付宝内部开始了紧张的规划。

技术团队和支付宝团队头脑风暴后想出的主意，是将银行的压力疏导到支付宝，而疏导的最重要方法则是“利诱”：由支付宝和天猫共同出资6000万元人民币，设立一个奖金池。并在所有消费者看得到的入口上告知“提前充值到支付宝抽取红包”的概念，等到双十一当天，消费者只需使用支付宝中沉淀的余额进行支付即可。这样一来，从理论上说，一天的支付请求就会被分解到六天里，银行的系统风险则被大大缓解。

红包充值活动同时给技术部门带来关于流量分流、活动安全、业务逻辑等等挑战，而支付宝同样是第一次做这样类型的预热活动，但效果显著。每当一轮红包放出，最快几分钟就被用户抽取一空，因此，原本是一轮5555个的红包量，在热门时段提升到了7777个。甚至有顾客为了抽奖，给支付宝充入了90万元的余额，令支付宝团队十分震惊。

物流

以往双十一问题集中的环节，除了支付以外，还有物流。事实上，当9月的秋凉第一次渗入每个人的毛孔，已经有电商公司开始了双十一的细节规划，而各大物流、快递公司也开始招兵买马，扩充产能，为双十一的到来加班加点培训员工。

自建物流的京东可以提前招聘快递员工，提前扩容仓库国际商务师报考条件，但是以数据服务为定位的天猫却面临着社会化物流散、乱和难整合的症结。

然而，天猫需要提供的是具有确定性的B2C式的服务，天猫物流事业部产品经理林蒙告诉《天下网商·经理人》，天猫物流事业部要做的，正是解决这确定性中的一环，让货物及时送到消费者手上。

在去年双十一，天猫物流部门跟各大物流公司使用的是人工介入的方式互通信息，由于对订单的估计不足，再加上信息沟通不够及时，大量商品到了发货环节只能堆积在中转站无法运输出去，卖家有劲使不出，而消费者怨声载道。

为此，今年他们早早就开始了对双十一的规划：以后台系统物流宝为基础，在数据上对社会化物流进行整合，最终寻找到帮助卖家和物流公司发货的最优解。

林蒙向《天下网商·经理人》表示，在物流业内，支干线的运力扩容相对灵活，但中转仓的增加和扩大却不是一年两年能完成的，这些中转仓承担着将从揽收站收来的货品进行分拨的任务，而当大量货品到达中转仓，中转仓的波次跟不上分拨的速度，就会导致爆仓，此时，仓内的货品出不来，新货品进不去。最可怕的是，每当一个中转仓爆仓，灵敏的卖家们总是会第一时间转投其他快递公司，导致爆仓出现连锁反应。因此，每当大量订单同时涌入，压力首当其冲地积聚到每个物流公司的中转仓。

如何防止中转仓爆仓，成为物流事业部要解决的首要问题。而自身不做物流的天猫物流事业部，仍然以对数据进行实时监控的思路来操控整盘棋局。

今年5月，天猫物流联合了包括四通一达在内的9大快递公司，通过双方系统的对接来实现数据上的共享。通过物流宝开放的API接口，天猫物流能在30分钟内获取合作公司90%以上的同步数据。基于这套算法，天猫物流得以计算出每一个包裹在每家物流公司的中转状态如何，每一个运转中心开动的波次数量又是多少。

获取了实时数据，也就意味着天猫物流有可能通过对每个卖家订单发货情况的预估，来预测每条支干线和每个中转仓的运转情况。一旦哪家中转仓面临爆仓，天猫物流便会根据算法提前向卖家和物流公司发出预警，提示双方有节奏地控制货品的流入。

而这一切的达成，依靠的是一款从年初就开始研发的产品——数据雷达。这款产品的界面会实时出现在参加双十一的商家屏幕上，而宏观的界面投射在天猫双十一物流指挥部的大屏幕上。界面上国内每个物流点的工作情况都会有相应的图标标示出来，一旦出现异常情况，系统就会立刻发出预警。